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有你(ni)的投訴嗎(ma)?中消協收集“雙11”維權信息(xi)近800萬條(tiao)
2020-02-23 03:58:30來(lai)源︰人民網(wang)-人民日報編輯︰

今年“雙11”,網(wang)紅直(zhi)播帶貨備受熱捧。作為一(yi)種(zhong)新的消費模式,網(wang)紅賣貨提高了消費者(zhe)的決策效率,但也(ye)出(chu)現(xian)營銷夸大(da)其詞、產品(pin)質量注水等亂象,侵犯了消費者(zhe)的合法(fa)權益。要讓(rang)消費者(zhe)擁有更舒心的購物(wu)體驗,還需政府、商家、平台等多方協同共治,推動(dong)電商規範化發展。

“雙11”剛過,家yi)”本(ben)┤諧 羥睦li)女士(shi)遇到了糟心事(shi)。“前段(duan)時(shi)ben)湓zai)網(wang)上xian)輩?瀆虻陌bao),主(zhu)播口(kou)口(kou)聲聲說是法(fa)國代購的正(zheng)品(pin),結果剛拿到手zhi)推屏似? 碳一(yi)掛yi)代購為由不給退貨。”李(li)女士(shi)氣憤地說。

與李(li)女士(shi)有類(lei)似遭遇的消費者(zhe)不在(zai)少數。根據中國消費者(zhe)協會本(ben)月21日發布的《“雙11”消費維權輿(yu)情(qing)分析報告》,11月1日至15日共收集“雙11”相關“消費維權”類(lei)信息(xi)790余萬條(tiao),其中負面(mian)信息(xi)集中在(zai)快(kuai)遞(di)、售後服務(wu)、預(yu)售規則、促銷宣傳、產品(pin)質量等方面(mian)。“商家yi) 貌 杪 晌頤竅顏zhe)的權益如何得到保護(hu)?”李(li)女士(shi)說。

在(zai)新經濟mei)kuai)速發展的背景下,“網(wang)紅帶貨”成了電商新風口(kou)。但如何保障貨品(pin)“不注水”?如何讓(rang)消費者(zhe)擁有更舒心的購物(wu)體驗?“數據造假”“流(liu)量造假”該如何監管?這些問題都需要政府、商家、直(zhi)播平台等多方共同努力。

|火爆︰he)齏醮呱碌南涯J劍 zheng)在(zai)形成新的產業鏈

吉林長春市民王小敏多年來(lai)一(yi)直(zhi)在(zai)黑水路市場搞(gao)服裝批發,去年加入直(zhi)播大(da)軍(jun),目(mu)前她(ta)在(zai)快(kuai)手上的直(zhi)播號“長春小敏姐”已(yi)有十多萬粉(fen)絲。“業績好時(shi),一(yi)天能賣出(chu)四五百(bai)件衣服,比實體店強多了。現(xian)在(zai)就盼著自己熱度(du)能起來(lai)。”王小敏說。

王小敏道出(chu)了網(wang)紅的心na)U飭liang)年,無論是頂級帶貨網(wang)紅還gu)譴τ謚形膊空笥 械耐wang)紅都能交出(chu)一(yi)份不錯(cuo)的成績單。今年“雙11”期間,“淘yuan)Φ諞yi)女主(zhu)播”薇婭在(zai)線(xian)8小時(shi),吸引4300多萬用戶觀(guan)看(kan),直(zhi)播間共給出(chu)78條(tiao)商品(pin)鏈接(jie)。

社交電商每(mei)日一(yi)淘首席運營官(guan)淡(dan)焦成認為,網(wang)紅帶貨是粉(fen)絲經濟的產物(wu),粉(fen)絲基于對網(wang)紅的認可或者(zhe)信任wei)郝蛐形  wang)紅的人格特質以(yi)及專業能力起到信任背書作用,從而(er)減(jian)少消費者(zhe)的購買決策時(shi)ben)洹/p>

網(wang)紅都喜歡帶什cai)椿蹌淘yuan)ζ教 嗖ce)數據顯示,今年參(can)與天貓“雙11”的品(pin)牌和(he)商家中,超(chao)過一(yi)半(ban)都開了自己的直(zhi)播間,覆蓋美lei)薄 巍?稱pin)、珠寶、數碼家電乃(nai)至汽(qi)車(che)等幾乎(hu)全行業。

尤為引人注意的是,網(wang)紅直(zhi)播帶貨如今已(yi)從城(cheng)市向鄉村蔓延。根據淘yuan)χzhi)播數據,從10月21日天貓“雙11”預(yu)售啟動(dong)以(yi)來(lai),僅(jin)用10天,農村網(wang)紅主(zhu)播們就賣出(chu)3萬多噸農貨。

“網(wang)紅帶貨正(zheng)在(zai)形成新產業鏈,帶動(dong)就業創業,同時(shi)也(ye)推動(dong)內需市場,催生出(chu)新消費模式。”阿(a)里(li)巴巴集團合伙人、B2B事(shi)業群總裁(cai)戴珊說。

|亂象︰不規範的帶貨行為侵犯消費者(zhe)合法(fa)權益

“前一(yi)陣我看(kan)到jie)型wang)紅推薦(jian)一(yi)款(kuan)噴(pen)霧產品(pin),號稱具有防(fang)曬、隔離、遮瑕(xia)等多種(zhong)功(gong)能,底下評論好幾千(qian),點贊的也(ye)不在(zai)少數。但入手後發現(xian)其效果連一(yi)般(ban)的美白護(hu)膚品(pin)都比不上,真(zhen)讓(rang)人無語啊!”在(zai)江(jiang)甦南京某廣告公司上班(ban)的90後宋霞提及an)嶄盞艚jin)的“坑”,仍然十分懊惱。

網(wang)紅帶貨如火如荼(tu),但“蒙眼狂奔(ben)”,難免泥沙俱下,影響到消費者(zhe)的購物(wu)體驗。

“明明沒有那麼多人在(zai)線(xian)觀(guan)看(kan)、評論、開展交易(yi),商家卻通過技術手段(duan)編造漂亮的交易(yi)數據,這不是欺騙嗎(ma)?”宋霞告訴記者(zhe),買到假貨的經歷讓(rang)她(ta)對那些亮眼的數字產生了懷疑。

對普通消費者(zhe)而(er)言(yan),購買某款(kuan)產品(pin)一(yi)般(ban)會把(ba)商家的介紹(shao)、“網(wang)紅”的推薦(jian)和(he)後台的留言(yan)作為重要參(can)考依據,如果一(yi)方jie)屑  系筆芷 募嘎示突嵩黽印/p>

“帶貨的網(wang)紅哪會說商品(pin)不好呢?他們往(wang)往(wang)在(zai)直(zhi)播間說得天花(hua)亂yi)梗 shi)實卻並非如此。”消費者(zhe)孟xia) shi)告訴記者(zhe),她(ta)今年在(zai)某網(wang)絡主(zhu)播的直(zhi)播間里(li)買了一(yi)支(zhi)備受推薦(jian)的mu)諍歟  yi)為有網(wang)紅背書,質量一(yi)定不會差,誰(shui)成想發來(lai)的貨並不如意。

中國人民大(da)學法(fa)學院教授劉(liu)俊海表示,“帶貨的網(wang)紅如果刻意夸大(da)產品(pin)效果,致使消費者(zhe)基于錯(cuo)誤認識購買了相關產品(pin),除(chu)需承擔行政責(ze)任外,根據消費者(zhe)權益保護(hu)法(fa)的相關約定,還應當承擔3倍(bei)賠償的民事(shi)責(ze)任。”

|出(chu)路︰建立協同共治機(ji)制,營造規範有序(xu)的市場秩序(xu)

“網(wang)紅帶貨問題涉及多方利(li)益主(zhu)體,這意味(wei)著規範市場秩序(xu)、解決發展中的痛(tong)點需要多方合力,建立協同共治機(ji)制。”劉(liu)俊海說。

前不久, 國家市場監督管理總局相關負責(ze)人指出(chu),高度(du)關注“網(wang)紅”食品(pin)信息(xi),梳理違法(fa)犯罪線(xian)索。要求電商第三方平台切實履(lv)行監管職責(ze),並對“刷(shua)單”“假評論”涉嫌違反廣告法(fa)、反不正(zheng)當ben)赫fa)、消費者(zhe)權益保護(hu)法(fa)的違法(fa)行為進(jin)行查處。

中消協律師團成員(yuan)、北ben)┤邪怖礪墑κshi)務(wu)所高級合伙人楊曙光認為,監管部門要多措並舉(ju),要求平台建立“網(wang)紅帶貨”的資(zi)格審(shen)查機(ji)制及誠信評價體系,建立健全“網(wang)紅帶貨”黑名單,並嚴厲打擊(ji)從事(shi)“數據造假”的主(zhu)體。

“平台自身也(ye)要下大(da)力氣,嚴把(ba)質量關。比如對網(wang)紅售出(chu)的na)唐pin)應全程溯(su)源;對于合作的網(wang)紅與商家,要制定嚴格的獎懲制度(du),提高準入門檻。”淡(dan)焦成說。

11月14日,商務(wu)部發言(yan)人高峰在(zai)談及“直(zhi)播帶貨”時(shi)說,“任何業態(tai)模式的運行都必須符合有關法(fa)律規定,必須保障消費者(zhe)的合法(fa)權益。我們將繼續會同有關部門一(yi)道,推動(dong)電子商務(wu)的規範化發展。”

而(er)一(yi)些作為市場主(zhu)體的電商平台,也(ye)已(yi)開始“查漏補缺”。比如,快(kuai)手平台對于售賣過程實行全程監管,對于違規的na)碳液he)賬號,實施商品(pin)下架、快(kuai)手小店功(gong)能限制、賬號封禁、保證金扣除(chu)等多種(zhong)處罰。淘yuan)χzhi)播要求主(zhu)播更專業,引導他們花(hua)更多的時(shi)ben)漵糜諤粞 ?雜蒙唐pin),保證消費者(zhe)購物(wu)體驗。

人民日報 齊(qi)志(zhi)明 徐雷(lei)鵬

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